Las personas transforman las organizaciones y, para ello, la escucha organizacional es indispensable en el contexto de la organización actual, en la que una fuerza laboral cada vez más diversa espera y desea contar con espacios, iniciativas y herramientas online / offline para canalizar su feedback a los líderes de la organización.
Pero la propuesta de escuchar a las personas de la organización, no es nueva, sin bien de manera muy concreta en el marco de la PRL. Ya son veintiocho años los que han transcurrido desde que la Ley de Prevención 31/95 pusiese sobre la mesa una acción que cobra muchísimo sentido en la era de, entre otras, las organizaciones teal o las estructuras horizontales en las empresas, casos estos en los que hay una decidida apuesta por el desarrollo y el despliegue del potencial humano dentro de la empresa.
Pero, ¿Cuál fue la propuesta de la Ley 31/95? Pues en ella, se hace referencia a la consulta y participación, por considerarse importante contar con los/as trabajadores/ as en la toma de decisiones en materia de seguridad y salud. Y quizás, esta participación, está muy focalizada en hacerse con la parte social, a través de sus representantes, como manera de canalizar esta comunicación. Pero, en este punto, es necesario ir más allá, para que se considere como una herramienta existente en el corazón de las organizaciones.
Sin embargo, el día a día de las organizaciones dista mucho de lo anterior. Lo cierto es que no es raro escuchar del personal base de las empresas que no se sienten escuchados/as, que sus propuestas de mejora no van a ningún sitio o que, incluso, cuando proponen aspectos de mejora cuya implementación podría suponer cambios positivos evidentes hacia el interior y el exterior de la organización, probablemente estas iniciativas queden en el escalón siguiente en jerarquía que, por miedo o por comodidad, no traslada dichas inquietudes a la dirección.
Y claro, si las ideas, que las habrá buenas, malas y regulares (no se discute esto) no se analizan, no se tienen en cuenta, no se valoran, nunca saldremos del “siempre se ha hecho así” o “lo que funciona es esto”…tipical mantras del inmovilismo más férreo alejado de los aires frescos de la creatividad, la innovación y, en definitiva, del cambio que se debe imponer, queramos o no queramos, si deseamos mantenernos a la vanguardia de las nuevas tendencias, donde se producen las jugadas más interesantes. Podemos ayudar a que el cambio se produzca u oponernos férreamente, que suele ser tendencia, pero es nuestra decisión y, en función de lo que decidamos, nos irá mejor o peor.
Veamos dos casos reales:
A) En una empresa de desarrollo de software, se estaba llevando a cabo un proyecto importante para lanzar una nueva aplicación móvil. El equipo de desarrollo estaba trabajando arduamente para cumplir con los plazos establecidos, pero se enfrentaba a varios desafíos técnicos.
Uno de los programadores del equipo, que tenía experiencia en proyectos similares, tenía algunas preocupaciones y sugerencias sobre la arquitectura y el diseño de la aplicación. Sin embargo, sus opiniones no fueron tomadas en cuenta por los líderes del proyecto, quienes creían que el enfoque que habían adoptado era el correcto.
A medida que avanzaba el desarrollo, surgieron problemas relacionados con el rendimiento y la estabilidad de la aplicación. Los usuarios beta reportaron errores y la aplicación se volvía lenta en ciertas situaciones. Esto generó frustración tanto en el equipo de desarrollo como en los usuarios.
Posteriormente, se descubrió que las preocupaciones planteadas por el programador no habían sido consideradas adecuadamente. Su conocimiento y experiencia hubieran sido valiosos para evitar los problemas técnicos que surgieron. Si se hubiera apreciado su opinión y se le hubiera dado la oportunidad de participar activamente en la toma de decisiones, es probable que los fallos se hubieran evitado o minimizado.
B) En una empresa de diseño gráfico, el equipo de diseño estaba trabajando en un proyecto importante para crear una campaña publicitaria para un cliente. El equipo tenía un plazo ajustado y se enfrentaba a varios desafíos creativos.
Durante una reunión de equipo, uno de los diseñadores compartió una idea innovadora para el diseño de los anuncios, que implicaba utilizar una técnica de animación poco convencional. Aunque algunos miembros del equipo tenían dudas al principio, el líder del proyecto decidió escuchar y considerar seriamente la idea del diseñador.
Después de analizar detenidamente la propuesta, el líder del proyecto decidió implementar la idea en la campaña publicitaria. El equipo trabajó estrechamente junto con el diseñador para desarrollar y refinar la técnica de animación.
El resultado fue sorprendente. La campaña publicitaria se destacó por su creatividad y originalidad, atrayendo la atención del público objetivo y generando un aumento significativo en las ventas del cliente. Además, el equipo se sintió valorado y motivado al ver que su opinión fue tenida en cuenta y que su contribución fue clave para el éxito del proyecto.
Dos secuencias de un día cualquiera en el trabajo. La diferencia entre ellas radica en el hecho de que, en el segundo caso, la mirada hacia las personas de la organización no es la del número, el mal necesario o un problema más (¿recuerdan eso de tengo tantos problemas como trabajadores/as?), sino esa otra opción que pone el acento en apreciar y contar con el talento de las personas, escuchando sus opiniones y sugerencias. Porque las personas de las organizaciones son lo primero.
Crecimos en una generación que nos marcó a fuego que “los clientes son lo primero” o que “siempre tienen razón”. Y no es cierto. El trato al cliente “externo/a” es el reflejo del trato que se da a los/as empleados/as, los/as clientes “internos/as”. En las organizaciones debemos hacer que las personas se sientan escuchadas e, incluso, queridas, lo cuál sin duda, se traduce en un ambiente colaborativo donde todas las personas se sienten involucradas y motivadas para dar lo mejor de sí mismas.
Podríamos pensar que este tipo de actuaciones es para las grandes corporaciones que tienen medios para invertir en las personas y, no dejando de ser cierto esto último, es posible afirmar que escuchar a las personas no cuesta nada y nos aporta mucho.
Es fantástico encontrar a organizaciones en las que sus personas hablan sin tapujos, se expresan libremente y no tienen miedo a decir que se han equivocado porque la confianza y la seguridad psicológica están muy bien trabajadas. Hace no mucho leía un artículo de un conocido medio de negocios en el que un trabajador de JPMorgan Chase decía literalmente: “Estamos estresados, agotados y nos da miedo contar qué está pasando”. Estoy segura de que si lo pensamos bien, no queremos promover ni pertenecer a organizaciones en las que éste sea el clima laboral reinante.
De verdad, es más fácil y más satisfactorio diseñar estrategias efectivas para impulsar la creatividad, mejorar la toma de decisiones, aumentar la confianza y lograr resultados más productivos en el entorno laboral. Se trata de escuchar la voz de los y las empleados/as.
Consiste en darles el espacio y la oportunidad de comunicar lo que sienten sobre su lugar de trabajo y lo que ocurre en él. Fomentar su voz es vital para construir relaciones abiertas y de confianza entre las personas, los/as líderes y los/as gerentes, y para ayudar a los/as empleados/as a sentirse valorados/as.
Pero esto no es todo. Además de escuchar a sus personas, las organizaciones deben comprometerse aún más a actuar sobre los problemas que tienen. Sin esta medida práctica, éstos/as seguirán sintiéndose ignorados/as e infravalorados/as.
Sin duda, la voz de los/as empleados/ as es un factor crítico que influye en la experiencia y el bienestar de las personas, su compromiso e incluso la retención del personal: si las personas se sienten escuchadas en una organización, es más probable que quieran quedarse. Y ¿no es esto lo que queremos?
