Contactel cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector de Contact Center. ¿Cuál considera que ha sido el factor clave que ha permitido consolidarse como referente en Canarias?
El factor clave que nos ha permitido consolidarnos como un referente en Canarias ha sido nuestra forma de atender a la población: con cercanía, empatía y compromiso. Escuchamos, comprendemos sus necesidades y nos adaptamos con agilidad a los cambios, siempre con la vocación de ofrecer la mejor atención posible. Esta manera de entender nuestro trabajo es lo que nos distingue y nos impulsa a seguir mejorando cada día.
Entre los productos propios que desarrollan, como CTPhone Call Center Solutions, Sophi@, Cita Previa Genérica y Arcadia, ¿cuál considera que ha tenido mayor impacto en la transformación digital de sus clientes?
Sin duda, existe una herramienta que ha marcado la diferencia: CTPhone.
Ha sido clave para alcanzar los objetivos de nuestros clientes, facilitando una comunicación ágil, cercana y multicanal. No solo permite contactar a las personas mediante una llamada telefónica, sino también a través de los canales que la ciudadanía utiliza en su día a día: WhatsApp, correo electrónico, chat, SMS, entre otros.
De este modo, nos adaptamos a las preferencias de cada persona, estableciendo una conexión en el formato en el que se sienta más cómoda. Al mismo tiempo, CTPhone ofrece a nuestros clientes mayor eficiencia operativa y la posibilidad de realizar un análisis de datos en tiempo real, lo que favorece la toma de decisiones informadas.
Se trata de una herramienta en constante innovación, diseñada para evolucionar al ritmo de las necesidades de cada organización, y que cumple con los estándares de seguridad y protección de datos.
CTPhone representa nuestro compromiso con una comunicación más humana, eficiente y adaptada a los nuevos tiempos, porque conectar con las personas es, y seguirá siendo, el verdadero motor de nuestro trabajo.
¿Qué criterios utiliza Contactel para decidir desarrollar una nueva herramienta interna en lugar de integrar soluciones de terceros?
Desde mis comienzos en Contactel, comprendí que el verdadero compromiso de nuestra organización reside en adaptarnos con agilidad y mantener la flexibilidad necesaria para responder con rapidez a los cambios y a las nuevas necesidades que surgen.
Apostar por el desarrollo de software propio ha sido fundamental para alcanzar ese propósito. Nos permite ofrecer soluciones plenamente alineadas con los objetivos y particularidades de cada cliente, sin estar sujetos a las limitaciones de herramientas externas.
Contamos con un equipo técnico altamente especializado, que posee un conocimiento profundo de todos los procesos del negocio. Gracias a su talento y dedicación, fortalecemos nuestras capacidades internas y consolidamos una cultura de innovación que impulsa la mejora continua y nos permite seguir creciendo junto a quienes confían en nosotros.
En resumen, desarrollar software propio no solo es una decisión tecnológica, sino también estratégica: permite construir soluciones alineadas con la identidad, la misión y la visión de la organización, potenciando su independencia y capacidad de innovación.
CTPhone ha evolucionado desde tecnología CTI hasta su versión web actual. ¿Qué desafíos técnicos enfrentaron durante este proceso de transformación tecnológica?
Desde hacía meses, en nuestro equipo teníamos el proyecto de desarrollar la versión web de CTPhone. Sin embargo, la llegada de la pandemia cambió por completo nuestro escenario: el teletrabajo, la necesidad de atender miles de
llamadas y la urgencia del momento nos llevaron a acelerar el proceso y crear la versión web en tiempo récord. Sin duda, el mayor desafío fue el tiempo. Pero también fue la oportunidad perfecta para demostrar la capacidad, compromiso y profesionalidad de un equipo altamente cualificado, que supo responder con determinación ante una situación excepcional.
Desde el punto de vista técnico, el reto no estuvo tanto en la complejidad, sino en la exigencia y precisión del proceso. Rediseñamos la arquitectura para optimizar el rendimiento, seleccionamos tecnologías que garantizaran la escalabilidad, la seguridad y la estabilidad, y dedicamos un esfuerzo especial a diseñar una interfaz intuitiva y funcional, adaptada a los distintos roles que hacen uso de la herramienta.
El resultado fue mucho más que una versión web: fue la prueba de que, con talento, compromiso y propósito común, somos capaces de transformar los desafíos en avances que fortalecen nuestra forma de conectar con las personas.
CTPhone ofrece a
nuestros clientes mayor
eficiencia operativa y la
posibilidad de realizar
un análisis de datos
en tiempo real, lo que
favorece la toma de
decisiones informadas
Mencionan que las personas son el activo más importante. ¿Qué estrategias implementa Contactel para motivar, retener y desarrollar talento dentro de la empresa?
En el departamento TIC de Contactel, somos plenamente conscientes de la situación que atraviesa este sector en Canarias: existe una auténtica competencia por atraer y retener talento cualificado. Ante este contexto, nuestra estrategia se fundamenta en crear un entorno que combine oportunidades de desarrollo profesional, innovación y calidad de vida laboral.
Para ello, fomentamos la conciliación familiar, facilitamos el teletrabajo y ofrecemos proyectos innovadores que permiten a nuestros profesionales TIC enfrentarse a retos estimulantes y relevantes. Además, contamos con planes de formación continua que impulsan la evolución de sus competencias y fortalecen sus carreras dentro de nuestra organización.
Un aspecto clave es la diversidad de nuestro equipo: reclutamos talento con diferentes trayectorias, perfiles, necesidades y generaciones, y nos adaptamos a ellos para que, juntos y juntas, podamos desarrollar proyectos de transformación digital eficientes y de gran impacto. Creemos que esta diversidad aporta perspectivas enriquecedoras que potencian la creatividad
y la innovación.
Por último, hay un factor que consideramos fundamental: el ambiente de trabajo agradable, colaborativo y motivador. Un equipo que se siente valorado, escuchado y parte de una comunidad es un equipo que crece y da lo mejor de sí mismo. Para lograrlo, trabajamos en hacer consciente al equipo del impacto de su trabajo, mostrando cómo cada esfuerzo contribuye a mejoras tangibles en la organización y en la sociedad.
¿Cómo integra Contactel las nuevas tendencias tecnológicas, como inteligencia artificial, análisis de datos o automatización, en sus soluciones para Contact Centers?
Nuestro objetivo siempre ha sido y será garantizar que cada persona que se ponga en contacto con cualquiera de los servicios que gestionamos reciba información correcta, consistente y única, sin importar el canal que utilice para realizar su consulta.
En este contexto, creemos que la Inteligencia Artificial puede desempeñar un papel muy valioso como acompañante de los agentes, pero nunca como la solución única ni como herramienta que sustituya a las personas. La IA nos permite potenciar la productividad de nuestros equipos, ofreciendo soporte para mejorar los tiempos de respuesta, facilitar la gestión de consultas recurrentes y anticipar necesidades de manera proactiva.
Además, su integración nos abre la posibilidad de brindar una atención cada vez más personalizada y adaptada a las circunstancias de cada persona, reforzando la cercanía y la empatía que son marca de nuestro servicio. En definitiva, “, permitiendo que nuestros agentes se centren en lo más importante: escuchar, comprender y acompañar a quienes confían en nosotros.
