22/05/2024

El “Camino de la Persona Emprendedora II”: Clientes. ¿Siempre tienen la razón?
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Continuamos con el “Camino de la Persona Emprendedora”

En un artículo anterior expuse mi apuesta metodológica de plantear las fases del diseño y puesta en marcha de una actividad económica como si se tratase de las etapas un camino, el “Camino de la Persona Emprendedora”, ocurrencia que surge a partir de la maravillosa experiencia de compartir con mi hijo Carlos un tramo del Camino de Santiago.

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Como expuse en el mencionado artículo, la primera etapa se centra en la labor de conocer al máximo detalle necesidades o problemas concretos, que nos llevaran a identificar potenciales segmentos de clientes.

Podemos iniciar el camino desde dos orígenes muy diferentes. Contando con un producto o servicio que ya está diseñado, y nuestro primer objetivo debe ser identificar que necesidades satisfacen, o bien hemos detectado necesidades y la misión prioritaria es diseñar productos o servicios que respondan a las mismas. En ambos casos este primer tramo del “Camino de la Persona Emprendedora” nos permitirá concretar los diferentes segmentos de clientes potenciales que podríamos atender.

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Idea de negocio a partir de un producto o servicio concreto.

Hay personas que deciden emprender en base a la comercialización de productos o servicios existentes, apoyándose en su experiencia o formación o con origen en un tercero que se lo ofrece. Salvo que la comercialización sea mediante el modelo de franquicia con unos protocolos impuestos a aplicar, las decisiones a tomar deberían estar íntimamente conectadas con las necesidades que satisfacen.

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En mi tarea de facilitador de procesos emprendedores, he detectado en estos casos mayor dificultad para acompañarlos, puesto que la persona emprendedora suele enamorarse ciegamente de las características de su propuesta, y hasta termina enfadada con los potenciales clientes que no la demandan.

Lo manifiestan en numerosas ocasiones con expresiones coloquiales tales como “la gente de esta ciudad no valora nada y en otro lugar hubiese triunfado”, “todo el mundo quiere bueno, bonito y barato”, “tanto esfuerzo y calidad para nada”. En la mayoría de los casos estos proyectos son deficitarios en trabajo de investigación de mercado, que les hubiese permitido conocer al máximo a nuestros potenciales clientes y adaptar nuestra oferta a sus requerimientos.

Proyectos a partir de necesidades detectadas.

Las ideas de negocio que se construyen en base a necesidades propias o de terceros, se orientan desde el inicio a diseñar soluciones, a través de un producto o servicio, basándose en los beneficios económicos, técnicos y tecnológicos que aportan a las necesidades que los clientes demandan al momento. El acompañamiento profesional a estas personas emprendedoras resulta ser más eficiente, pues ya se encuentran en un proceso pleno de empatía con sus potenciales clientes, que puede ser fácilmente potenciado con la aplicación de metodologías tales como “Lean Startup”, basada en un enfoque obsesivo en el cliente en vez de en el producto servicio, y “Design Thinking”, que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios.

De manera inmediata para cada segmento de cliente detectado se aborda la labor de lo que se denomina en la doctrina, encaje entre problema-solución. Es decir se validan las ventajas o beneficios de las características del producto o servicio con las necesidades, expectativas e incluso, exigencias que son determinantes atender para que lo adquieran cuando lo pongan a la venta. Como primer objetivo inmediato se plantea obtener un producto o servicio mínimo viable que incluya las características básicas para satisfacer las necesidades de los clientes, y permita continuar recopilando información para poner a prueba la idea, mejorar el producto o servicio y lanzarlo al mercado lo más rápido posible reduciendo el nivel de riesgo.

Propuesta de Valor

No se trata de vender pro- ductos o servicios. Se trata de ofrecer una “Propuesta de Valor” diferenciada a cada uno de los segmentos detectados y elegidos. La propuesta de valor es una combinación de producto o servicio, con unos beneficios concretos que se le ofrece al cliente en base a sus necesidades y motivaciones de compra, proceso de compra, customización, marca, condiciones de pago, precio, garantías, servicios postventa, tipo de atención, etc.

Partiendo de la conocida frase “el cliente siempre tiene la razón”, voy a relacionar el término “razón” con “necesidad”, y ampliarla diciendo “el cliente siempre tiene la razón, pero no siempre estamos en disposición de atenderla”. La causa normalmente tiene su origen en que nuestra propuesta de valor responde a otros segmentos que hemos seleccionado, al que no pertenece el cliente no atendido. Pero puede suceder que el mercado esté respondiendo mejor con nuevas soluciones o que haya evolucionado la propia necesidad de nuestros segmentos, o, en el peor de los casos, no ha sido diseñada nuestra propuesta correctamente para atender las necesidades de nuestros clientes y que sea así valorada.

Recuerda que una de las enseñanzas del Camino de Santiago es la importancia de estar muy atento a las señales que te aporta el propio Camino, para no desviarte del mismo. Debemos estar conectados constantemente con la necesidad o problema del cliente potencial, así como de su evolución, de manera que todas las decisiones que tome al respecto respondan a la misma.

Debes contar con una propuesta de valor para cada segmento que decidas atender y no dudes en pivotar cada vez que sea necesario, estando siempre conectado con sus necesidades. Conseguirás con ello darle la razón a tus clientes y clientas.

A partir de ahí, habrá que seguir dando los siguientes pasos del “Camino”.

¡BUEN CAMINO!

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