¿Cuál es el secreto del éxito de RIU Hoteles en Canarias?
RIU es una empresa familiar que ha conseguido preservar la filosofía de sus fundadores a lo largo del tiempo. A pesar del crecimiento e internacionalización de la cadena, los valores que nos definen se han ido adaptando y manteniendo en cada etapa. Los principales pilares de la cultura de RIU son: la humildad, la honestidad, predicar con el ejemplo y, sobre todo, situar a nuestro cliente en el centro.
Poner el cliente en el centro es fácil de decir, pero más complicado de hacer. Para nosotros, su opinión es determinante. Esta filosofía nos permite mejorar cada día y nos permite mantener un índice de satisfacción elevado esencial para el negocio. Para nosotros los índices de satisfacción de los clientes siguen siendo el primer punto del día en las reuniones del consejo de dirección y lo mismo pasa dentro de cualquier hotel.
Además de poner el cliente en el centro, y de estar atentos a las novedades, nos esmeramos en tener siempre una oferta hotelera renovada y eficiente.
¿Cómo ha adaptado una cadena hotelera internacional como RIU su modelo de negocio y sus distintos productos a un mercado como el canario?
La cadena RIU llegó a Canarias en el año 1985 con el hotel Riu Palmeras en Playa del Inglés. Fue la primera vez que la empresa emprendía un proyecto fuera de Baleares. Es clave destacar que en este gran proyecto participaron tres generaciones de la familia Riu. Luis y Carmen Riu, así como su padre y abuelo, Luis Riu Beltrán y Juan Riu Masmitjà. Hoy en día la cadena todavía conserva este hotel que, tras su renovación completa en 2019, aumentó a la categoría Riu Palace.
Fue el primer hotel que no cerraba por temporada. Es aquí donde RIU aprende a operar y comercializar todo el año. Fue el paso previo de la expansión de RIU al Caribe. Podemos decir que las Islas Canarias ha sido una gran escuela donde hemos aprendido y mejorado nuestro servicio. Es un destino al que le debemos mucho.
Desde sus inicios, la empresa ha apostado por reinvertir en el negocio todos los beneficios y esto ha marcado para siempre nuestra manera de actuar. Reinvertir significa crecer, diversificar, apostar por nuevos destinos y actualizar constantemente el producto.
Hemos conseguido crear un estándar de servicio y un negocio de éxito admirado por muchos otros países. Ojalá en nuestro país y dentro de las islas también sintieran este orgullo porque tenemos la capacidad de seguir liderando, ahora el cambio hacia la sostenibilidad.
Lo que está claro es que el modelo funciona, y eso lo atestiguan los numerosos premios y reconocimientos que recibe RIU Hoteles, no solo en Canarias sino a nivel internacional, uno de los últimos son los 69 premios de Recomendados en HolidayCheck, alguno de ellos también en hoteles del archipiélago. ¿Qué busca el turista en un hotel de RIU?
El cliente de RIU valora la seguridad que le ofrece nuestra marca de que el estándar de servicio característico de la cadena está garantizado en todos nuestros hoteles. A nuestro huésped le gusta tener la certeza de tener los mínimos básicos siempre cubiertos, sin hacer muchas florituras. Tienen el destino que quieren, en las mejores ubicaciones, con una relación calidad-precio excelente y nos esforzamos para que siempre finalicen su estancia con la sensación de que han recibido más y mejor servicio del que esperarían por el precio que pagan.
Características como que un recepcionista resuelva un problema a un cliente, una comida de calidad y variada, una habitación perfectamente limpia, personas amables que les atiendan y sonrían es lo que nuestro cliente valora y busca en nuestros hoteles.
Las cifras que está manejando Canarias son de récord y, por lo tanto, las ocupaciones hoteleras son fantásticas para el verano y lo que queda de año. ¿Cómo se mantiene un servicio de máxima calidad con una ocupación y una presión tan alta?
Estando muy atentos a la experiencia de los clientes y a sus opiniones. Nuestros hoteles y personal están perfectamente preparados para operar con altas ocupaciones. Es parte de nuestra manera de hacer negocio y para ello están dimensionados los equipos, los espacios y los servicios.
Puede no haber habitaciones disponibles, pero normalmente, el ambiente en los hoteles es relajado y agradable. Nuestro objetivo es que el cliente no perciba nunca una sensación de saturación.
Para que un establecimiento hotelero funciona también debe funcionar el destino. ¿Qué debe hacer Canarias, en general, para seguir mejorando y que el turista encuentre atractivo el destino?
La tendencia apunta a una oferta cada vez más sostenible y de calidad. Esto es así desde hace años. Sin embargo, opino que las Islas Canarias tienen cabida para cualquier tipo de oferta, sin olvidar obviamente los básicos, como una buena ubicación, buenas instalaciones eficientes y un servicio amable y profesional.
Son las autoridades y los ciudadanos de las Islas Canarias los que tenemos que decidir qué modelo turístico y económico deseamos. Pero al final, lo que tiene que haber es co- herencia, compromiso y agilidad en la gestión. En los destinos maduros hay infraestructuras deterioradas y espacios obsoletos que precisan de planificación e inversión.
De RIU puedo decir que, con la reforma del Oliva Beach, ya tendremos todos nuestros hoteles completamente renovados. Y las reformas traen precisamente: hoteles más eficientes (energía, agua, residuos, etc.) y un aumento de la calidad.
¿Le preocupa la frecuente “turismofobia” que se está detectando en ciertos lugares de las islas?
Nos encontramos en un buen momento para tomar medias para que no se agrave esta situación, como ha ocurrido en otros lugares como la isla de Mallorca, donde el malestar se manifiesta desde hace varias temporadas entre locales, profesionales y los propios turistas.
No considero que las Islas Ca- narias sean hoy por hoy un destino que sufre por esta cuestión ya que las zonas turísticas están bien dimensionadas en el territorio canario. Teniendo esto en cuenta, es el momento idóneo para frenar esa posible situación de “turismofobia” que comentas.
RIU Hoteles está en constante movimiento. ¿Cuáles son los siguientes pasos en el archipiélago?
RIU siempre ha creído que para mantener la buena salud de la empresa tiene que estar en constante crecimiento y mejora del producto. Este año 2023 tenemos grandes proyectos en marcha en ciudades como Londres, así como en Chicago y Toronto. También creceremos en vacacional con un nuevo hotel en Jamaica.
En el caso de nuestra tierra canaria, para nosotros siempre es interesante crecer si surge la oportunidad adecuada. Mientras tanto seguiremos invirtiendo en grandes proyectos de reforma, como la del Hotel Riu Gran Canaria, que está ahora en marcha y que presentaremos el mes que viene.
