Félix Casado, su trayectoria dentro de RIU ha sido descrita como la de una figura clave de confianza que ha crecido “desde cero” en la cadena. ¿Qué aprendizajes han sido decisivos en su evolución hasta un puesto de máxima responsabilidad operativa?
Cuando uno empieza «desde cero» y tiene la oportunidad de recorrer toda la operativa y aprender día a día con los “Maestros” que he tenido y codo a codo con la familia Riu, este es principal aprendizaje y es que en este negocio no hay secretos mágicos, sino mucho trabajo diario. A lo largo de mi evolución, lo que me ha quedado claro es que para liderar con responsabilidad primero hay que conocer al detalle el terreno y, sobre todo, no perder nunca el respeto por los pilares fundamentales de la hostelería. En RIU tenemos una filosofía muy clara: somos una empresa sensata. Hay que saber que la inversión en las personas y calidad siempre es rentable. Tomar decisiones de máxima responsabilidad, hay que escuchar tanto al cliente como al empleado que está a pie de cañón.
Desde su posición en la dirección de operaciones, ¿cómo se coordina la gestión de destinos tan distintos como Canarias, España y África sin perder la coherencia global de la marca RIU?
La clave para gestionar zonas geográficamente tan diversas como Canarias, el resto de España o nuestros destinos en África sin perder la identidad es que el estándar de servicio característico de la cadena está plenamente garantizado en cualquier parte del mundo. Da igual el continente, el cliente de RIU viaja buscando una seguridad: una excelente ubicación, instalaciones modernas y eficientes, y un servicio amable y profesional. Aseguramos unos mínimos básicos impecables a nivel global y, a partir de ahí, adaptamos la operativa a la realidad multicultural de cada destino, trabajando muy de cerca con las instituciones locales y los equipos de cada región, a quienes consideramos aliados indispensables. Uno de los objetivos principales es que, a través de la formación en estos destinos, el cliente cuando llega a un hotel note que está en un hotel Riu.
Además, la cadena está apostando por la renovación constante de su planta hotelera. ¿Qué criterios estratégicos se utilizan hoy para decidir qué hoteles se modernizan y en qué momento hacerlo?
Para decidir una reforma integral —y en RIU cuando reformamos lo hacemos de forma total para actualizar por completo el diseño, los servicios y la eficiencia— el criterio principal es mantener el producto siempre a la última para seguir siendo competitivos. Analizamos los ciclos de vida de los establecimientos y el comportamiento de la demanda. Destinos maduros o de alta competencia exigen que nos adelantemos a las expectativas del huésped. La inversión constante es la base de nuestra estrategia a largo plazo. Si TURISMOun hotel necesita reposicionarse o vemos la oportunidad de elevarlo de categoría —como hemos hecho recientemente al transformar el Riu Palace Nautilus en la Península o el Riu Calypso en Fuerteventura para llevarlos a nuestra línea Palace—, ejecutamos la inversión porque sabemos que la calidad se traduce en ilusión por el nuevo producto, nuevos puestos de trabajo y promociones internas, reputación y un mejor futuro.
RIU también habla de sostenibilidad y digitalización como ejes de transformación. ¿Qué cambios reales se están implementando en los hoteles más allá del discurso, especialmente en la operativa diaria?
La sostenibilidad y la digitalización han dejado de ser una opción, apostar por ellas es preparar la empresa para el futuro. En cuanto a sostenibilidad, a través de nuestra estrategia global Proudly Committed, los cambios son palpables y en la gestión diaria. Hemos implantado el autoconsumo eléctrico masivo mediante paneles fotovoltaicos en las cubiertas de los hoteles para reducir la huella de carbono, optimizamos al milímetro el consumo de agua y aplicamos medidas estrictas de economía circular en los residuos. Todo esto auditado externamente de forma rigurosa. En la operativa diaria, la digitalización está orientada puramente a mejorar procesos y tiempos. La tecnología dentro del hotel se traduce en agilizar la recepción, automatizar consumos y, de cara al futuro, avanzar en una domótica que le facilite la estancia al huésped, sin que este tenga que complicarse la vida.
Cada día se destaca más la importancia del trato humano como clave del éxito hotelero. En un entorno cada vez más digitalizado, ¿cómo se protege y refuerza ese valor diferencial del servicio?
En este punto el futuro nos obliga a digitalizar los sistemas de trabajo, pero por encima de todo el foco está en dar el mejor servicio humano posible y más en empresas de servicios. No podemos adquirir e implementar tecnología descuidando la amabilidad, servicio con corazón, calidad en f&b atención profesional manteniendo adecuados sistemas de seguridad e higiene y limpieza. La tecnología está para ayudar, para quitar burocracia y dar rapidez, pero el alma de RIU es y seguirá siendo nuestro equipo. Por eso, para proteger ese valor, nuestra estrategia se basa en la formación continua y en fomentar la promoción interna. Un equipo motivado y con proyección es el único capaz de arrancar una sonrisa genuina al cliente.
El turismo vacacional ha evolucionado hacia un cliente más exigente y menos predecible. ¿Cómo está adaptando RIU su modelo de experiencia para responder a este nuevo perfil de viajero?
Es verdad que el cliente es cada vez más exigente, tiene en cuenta factores como el impacto ambiental de sus vacaciones, y nos obliga a lidiar con retos operativos complejos, como el fenómeno de las reservas last minute, que nos quita visibilidad a la hora de hacer previsiones exactas. ¿Cómo nos adaptamos? Manteniendo intacta nuestra excelente relación calidad-precio y esforzándonos al máximo para que el huésped siempre finalice su estancia con la sensación de que ha recibido más y mejor servicio del que esperaba por lo que ha pagado. El perfil cambia, pero la certeza de que con la marca RIU sus vacaciones están seguras sigue siendo nuestro mayor imán.
Para finalizar, ¿cuáles son los principales retos que se ha marcado RIU de cara a 2026 en materia de expansión, modernización y consolidación de su posicionamiento internacional?
Al situarnos ya en este año 2026, los retos principales pasan por la consolidación absoluta de nuestra estrategia de sostenibilidad Proudly Committed en el centro de todas las decisiones de la organización, logrando que el impacto en las sociedades y ecosistemas donde operamos sea el más positivo posible.
En materia de expansión y modernización, el foco está en digerir y consolidar los grandes hitos internacionales en los que hemos venido trabajando: la entrada en nuevos mercados tan potentes como Canadá (con el Riu Plaza Toronto) y Tailandia (con el Riu Palace en Phuket) y grandes proyectos de renovación integral como la realizada recientemente en Andalucía con nuestro Hotel Riu Palace Nautilus. El objetivo para 2026 es claro mantener la ocupación, pero elevando con firmeza el compromiso con las personas y el medio ambiente.
