Guillermo Cedrés: “Reforzamos la inteligencia artificial sin renunciar al trato humano que nos diferencia”
Guillermo Cedrés. Director General de Contactel
Contactel cuenta con una trayectoria consolidada en el sector tecnológico y de atención al cliente. ¿Cómo definiría la situación actual de la compañía y cuáles son sus principales líneas de negocio y elementos diferenciadores?
El Grupo Inetel, a través de Contactel, desarrolla su actividad en el ámbito de los servicios tecnológicos y de atención al cliente. Contactel cuenta con 27 años de trayectoria en el mercado, desde que inició su actividad en 1999, y se ha especializado especialmente en la prestación de servicios de contact center, con una marcada orientación hacia la atención a la ciudadanía.
Actualmente, nuestras principales líneas de negocio se centran en la atención al ciudadano y al cliente a través de los distintos canales de comunicación, combinando experiencia operativa, innovación y capacidad tecnológica. La compañía atraviesa una etapa de evolución tecnológica y transformación digital, en la que la inteligencia artificial está adquiriendo un papel cada vez más relevante. Ya estamos incorporándola a nuestros procesos operativos, de gestión de personas y de consultoría, siempre desde una premisa fundamental: la tecnología debe complementar el talento humano, no sustituirlo.
Por este motivo, mantenemos nuestra apuesta por la atención telefónica personalizada. Consideramos que cuando una persona elige el teléfono como canal de comunicación, espera poder hablar con otra persona, especialmente cuando necesita resolver una consulta compleja o realizar una gestión de cierta relevancia. Esta filosofía cobra todavía más importancia en los servicios esenciales y de alta responsabilidad que prestamos.
¿Cómo compatibilizan esa apuesta por la atención humana con las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial?
Nuestra apuesta por el factor humano no implica renunciar a las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial. Al contrario, estamos trabajando para incorporarla de forma estratégica, segura y responsable.
Un ejemplo es el desarrollo de un canal de atención ciudadana basado en inteligencia artificial generativa, que controlamos directamente y alojamos en nuestras propias instalaciones, sin depender de servidores externos. La herramienta trabaja exclusivamente con información previamente validada por Contactel y por el cliente, sin acceso libre a internet.
Este aspecto resulta especialmente importante en nuestro ámbito de actividad, ya que prestamos numerosos servicios vinculados a las administraciones públicas. Una respuesta inexacta sobre un procedimiento administrativo o el plazo de solicitud de una beca puede tener consecuencias relevantes para el ciudadano. Por ello, garantizamos que la información utilizada por la IA procede de las mismas fuentes documentales que emplean nuestros agentes y ha sido previamente contrastada.
Otro de nuestros elementos diferenciales es la autonomía tecnológica. Contamos con equipos propios de desarrollo de software y administración de sistemas, lo que nos permite diseñar soluciones adaptadas a nuestras necesidades y reducir la dependencia de proveedores externos.
Seguimos invirtiendo en tecnología, gestión y análisis de datos e inteligencia artificial. Entendemos nuestra relación con los clientes como una colaboración estratégica: nuestro cometido no es simplemente ejecutar sus peticiones, sino aportar conocimiento, proponer mejoras y contribuir a su evolución como organización.
Canarias presenta retos particulares en digitalización y atención ciudadana debido a su condición de archipiélago. ¿Cómo se adapta Contactel a esta realidad?
La realidad insular hace que la atención no presencial tenga una importancia especial. Nuestro objetivo es contribuir a que los ciudadanos de las ocho islas puedan acceder a servicios de calidad en condiciones de igualdad, independientemente de su lugar de residencia. En este contexto, los canales digitales y los servicios de atención a distancia desempeñan un papel fundamental para acercar la Administración a la ciudadanía, reducir barreras geográficas y facilitar las gestiones.
En Contactel combinamos nuestra experiencia en atención ciudadana con un modelo de servicio multicanal, adaptado a las necesidades de cada organización y de sus usuarios.
No obstante, uno de los principales desafíos para el desarrollo tecnológico en Canarias sigue siendo la disponibilidad de talento especializado. La demanda de determinados perfiles profesionales supera la oferta existente, lo que dificulta cubrir algunas de las necesidades asociadas a la transformación digital. Por ello, creemos que es fundamental impulsar la formación, identificar el potencial profesional dentro de las islas y generar oportunidades que permitan desarrollar y retener ese talento.
¿Qué medidas están adoptando para captar y formar ese talento?
Estamos desarrollando una estrategia orientada a identificar el talento desde etapas tempranas, estableciendo vínculos con centros educativos y de formación para acercarnos a futuros profesionales y detectar perfiles con potencial.
Durante el último año hemos reforzado especialmente nuestro compromiso con las prácticas profesionales. A partir de ahí, ofrecemos oportunidades de formación, becas y posibilidades de incorporación mediante contratos indefinidos a jornada completa, favoreciendo así la continuidad y el desarrollo profesional dentro de la compañía.
Por otra parte, consideramos que Canarias cuenta con una posición geográfica estratégica entre Europa, África y Sudamérica que todavía ofrece oportunidades por explorar en términos de internacionalización.
Hasta ahora, nuestra actividad se ha concentrado principalmente en el mercado canario, donde contamos con una presencia consolidada en la Administración pública y en grandes empresas. Trabajamos con organizaciones y servicios como Binter, Fred. Olsen, el 012 del Gobierno de Canarias, el 010 del Ayuntamiento de Santa Cruz, el Cabildo de Tenerife y el 112.
Esta especialización nos ha permitido consolidar nuestra posición y desarrollar una importante experiencia operativa, aunque también ha condicionado el ritmo de nuestra expansión hacia otros mercados.
¿Considera que el mercado canario ofrece suficientes oportunidades de crecimiento internacional?
Consideramos que existe un importante potencial, aunque también debemos tener en cuenta determinadas dificultades. Una de ellas es la creciente competencia por el talento. Las empresas canarias forman profesionales cualificados que, una vez adquieren experiencia, pueden recibir ofertas de compañías internacionales para trabajar en remoto, en ocasiones con condiciones económicas difíciles de igualar.
Ante esta realidad, estamos incorporando perfiles con mayor experiencia internacional, incluidos profesionales canarios que han desarrollado su carrera fuera de las islas y han decidido regresar.
Hasta ahora hemos mantenido una estrategia de expansión prudente, pero creemos que ha llegado el momento de explorar nuevas oportunidades fuera de Canarias. La globalización de los servicios y los avances en inteligencia artificial abren posibilidades que hace unos años eran mucho más difíciles de abordar.
Actualmente, el Grupo Inetel cuenta con 1.400 empleados, de los cuales 800 pertenecen a Contactel y desarrollan su actividad en Canarias. Nuestro modelo de crecimiento siempre ha estado basado en la sostenibilidad y en la capacidad real para garantizar la calidad del servicio. No entendemos el crecimiento únicamente como un incremento del volumen de actividad: debe ir acompañado de las inversiones necesarias en talento, tecnología y capacidades operativas.
Esta filosofía nos ha llevado a avanzar de forma controlada y a analizar con prudencia las posibilidades de expansión hacia mercados como África y Sudamérica, donde estamos valorando potenciales proyectos piloto e inversiones.
De cara a 2027, ¿cuáles son los principales objetivos de Contactel en materia de innovación y transformación digital?
Nuestro principal objetivo es consolidar la incorporación de la inteligencia artificial a la compañía, estableciendo criterios claros para su aplicación y garantizando un uso responsable y eficiente.
Estamos trabajando en dos grandes líneas. Por un lado, queremos optimizar nuestros procesos internos, mejorando la gestión, la productividad y la capacidad de respuesta de nuestros equipos. Por otro, buscamos elevar la calidad de los servicios que prestamos a clientes y ciudadanos, ofreciendo una atención cada vez más ágil, precisa y satisfactoria.
La clave está en identificar dónde puede aportar realmente valor la inteligencia artificial e integrarla de manera coherente en nuestra operativa. También queremos que esta evolución tecnológica repercuta positivamente en la experiencia de nuestros profesionales y en su calidad de vida laboral.
Hemos pasado de modelos de trabajo basados en documentación en papel y consultas manuales a gestores documentales y sistemas de conocimiento interno que facilitan el acceso a la información. Ahora queremos dar un paso más, utilizando herramientas inteligentes que permitan a nuestros equipos trabajar con mayor autonomía y disponer de información más precisa en cada interacción.
No se trata únicamente de reducir los tiempos de atención, sino de mejorar la calidad de las respuestas y facilitar el trabajo de las personas que prestan el servicio.
¿Cómo puede contribuir la inteligencia artificial a mejorar el trabajo diario de los agentes y la calidad del servicio?
La inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta de apoyo muy importante para nuestros profesionales, permitiéndoles ofrecer una atención más especializada sin necesidad de que todos sean expertos en cada materia.
Por ejemplo, puede ayudar a un agente a orientar a un ciudadano que necesita resolver una consulta tributaria o recibir asistencia para utilizar la sede electrónica de una Administración. Para ello, ponemos a su disposición información estructurada y validada por las organizaciones a las que prestamos servicio, facilitando el acceso al conocimiento necesario para resolver cada consulta con mayor rapidez y precisión.
Además, estamos trabajando en una solución basada en inteligencia artificial para reforzar nuestros sistemas de control de calidad. Queremos incorporar capacidades de análisis de las interacciones, identificación de patrones y evaluación del sentimiento de las conversaciones, que nos permitan obtener una visión más completa de la experiencia del usuario y detectar oportunidades de mejora.
Aunque existen herramientas similares en el mercado, nuestro objetivo es desarrollar una solución adaptada a las particularidades de nuestra actividad y a las necesidades de nuestros clientes.
En definitiva, queremos que la inteligencia artificial contribuya a mejorar la eficiencia de nuestros procesos, facilite el trabajo de nuestros profesionales y eleve la calidad de los servicios que prestamos. Nuestra visión es clara: aprovechar todo el potencial de la tecnología sin perder de vista que, especialmente en la atención telefónica, el criterio, la empatía y la capacidad de intervención de las personas siguen siendo esenciales.
